GSマーケティング情報

今やスマートフォンの所持率が9割を超え※、アプリの活用はマーケティングの手段として欠かせないものになりつつあります。スーパーマーケットをはじめとした小売業でもアプリの存在感が高まっている中、アプリ導入の目的やメリットなど把握しておくべきポイントを改めて整理します。

まずスーパーマーケットにおけるアプリ導入の目的としては、主に以下の3つが挙げられます。

①顧客接点の増加：お客様それぞれの属性・購買行動などに基づいた個客アプローチや、来店していないお客様へのアプローチで接点を増やす

②情報伝達力の強化：チラシが届かない層への情報伝達や、特売以外の情報・記事などの発信でより幅広い情報伝達を実現

③コスト効率の向上：折込チラシやDM・クーポンのコストを削減

アプリはポイント・電子マネー・クーポン・チラシ等をまとめた媒体であり、”お客様のポケットの中にある販促担当”とも言えます。来店促進や売上増だけでなく、お客様との長期的な関係構築やこれまでアプローチできなかった層へのリーチ・コスト削減も可能なため、アプリを導入する際は「何を実現したいか」「どんな顧客体験価値を創造するか」を明確にした上でアプリ設計や運用方針を決めることが重要です。

※出典：総務省「令和5年通信利用動向調査の結果」（000950622.pdf）

またアプリの主な効果やメリットは以下の通りです。特性を把握したうえで適切なアプローチを仕掛けていきましょう。

顧客接点を時間軸の中で拡大できる

接客やPOPといったアナログの顧客接点はお店に来ていただく事が前提となりますが、アプリは来店前にもプッシュ通知やクーポン配信などを打つことで幅広く接点を持つことが出来ます。

30～50代の新規会員獲得数が増える

A社ではアプリ導入前と比べて半年間の新規会員獲得数が500人増加。特に30～50代は導入前比110～120%台と大幅に伸長し、若年層を中心に新規会員増の効果が見られます。

販促・集客・告知手段にかかる間接コストを削減できる

チラシやクーポン、DM・ハンドビラなどを配布した場合にかかる印刷代・用紙代・折込費用やレジ配布の手間などを削減できます。

リアルタイムにアプローチできる

雨が降った日に使える「雨の日来店クーポン」など、その時々の状況などに応じたアプローチが可能です。

リテイルメディアとして収入源にできる

メーカー協賛企画の実施や、プッシュ通知・バナーで商品の告知を行うなど広告媒体として収入を得ることが出来ます。

アプリ導入する上で見据えなければいけないゴールは「どんなアプリを導入するか」ではなく、「いかに優れたCX（顧客体験価値）を創造するか」ということです。このゴールに向かってアプリ開発から会員獲得、育成・定着、収益化と段階を踏んでいきます。

中でも重要なのは、アプリ会員の獲得と育成・定着の取り組みです。どんなに良いアプリを開発しても、お客様に継続して利用していただかないと意味がありません。まずはお得を感じてもらえる特典や告知を徹底して会員数を増やし、顧客データに基づいたOne to Oneの企画や情報発信で継続利用を促す必要があります。そして購買行動の変化などから検証を繰り返し精度を高めることで、よりお客様のニーズや好みに基づいたアプローチを実現し、優れたCXの創造に繋げることが出来るのです。

また、お客様がアプリを利用する理由の多くはクーポンやチラシであり、必ずしも高機能=使いやすいアプリという訳ではありません。アプリ開発では使いやすい機能を取捨選択するなど、運用や費用面と合わせて検討・意思決定・役割分担をしていく必要があります。グリーンスタンプではこうしたアプリ設計から導入後の運営まで、目的に合わせてサポートをしております。ぜひお気軽にお問い合わせください。

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アプリ導入・運営サポート

業績向上のためのCX〈顧客体験価値〉～マーケティング事例研究会テキスト　抜粋

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